「Before」課題
自動車業界のクライアントでは、社内ヘルプデスク業務において、以下のような課題を抱えていた。
・問い合わせ対応にかかる時間と工数が多く、担当者の業務負荷が高かった。
・問い合わせ内容をもとに新規FAQを作成する作業も手動で行っており、継続的なナレッジ蓄積が困難だった。
・これらの課題により、業務の効率性とナレッジの活用度が十分に高まらない状況が続いていた。
「Do」
本プロジェクトでは、ヘルプデスク業務の効率化を目的に、以下の2点を自動化するソリューションを構築
・FAQ検索の自動化
・問い合わせ文面をもとに、ナレッジベースから該当するFAQを自動検索する機能を実装。
両機能とも、ChatGPTベースでRAG（Retrieval-Augmented Generation）を構築する手法を採用。
また、Microsoft Power Platformを活用し、業務フローとの連携を図った。
開発はスピードを重視し、まず MVP（Minimum Viable Product）を構築。
成果物イメージをクライアントに確認いただきながら、UI/UXを段階的にブラッシュアップした。
「After」効果
導入後、以下のような定量的な成果が得られた。
・ヘルプデスク業務にかかる時間を 月間68.2時間から13.6時間へ削減。
・問い合わせ対応とFAQ作成の自動化により、担当者の業務負荷を大幅に軽減。
・ChatGPTベースのRAG構成により、ナレッジ活用の精度とスピードが向上。
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