株式会社ITSO（本社：東京都港区、代表取締役：北川 伸一、深野 靖浩、以下 ITSO）は、生成AIを活用しコールセンター業務を効率化する「AI-Call Agency」の提供を開始しました。
『AI-Call Agency』提供の背景
コールセンター業界が長年抱え続けている大きな課題である「人手不足」。
日本を始めとする多くの先進国では、少子高齢化による労働人口の減少が進んでおり、幅広い業界で人材確保が困難になっています。
特にコールセンター業務は、単調で反復的な作業に加えて、高度な顧客対応スキルやストレス耐性が求められることから、離職率も高い傾向にあるのが現状です。
さらに従来の電話対応による問い合わせに加え、顧客はWebフォーム・メール・チャットなど、さまざまなチャネルを通じてのサポートを必要としています。
そういった背景から、オペレーターには各チャネルに適したスキルとツールの習得が求められるため、多岐にわたる技術を持つオペレーターの採用強化を行う半面、そのスキルの差によって応対品質にばらつきが生じることもコールセンター業界の大きな課題のひとつです。
オペレーターごとの応対品質を維持・向上させるための細かな指導とフィードバックを行うため、多くの事業所ではリソースが不足していますが、ITSOはコールセンター業界が抱えるこれらの問題をAIの力で解決する事ができる、革新的なコールセンターソリューションを開発しました。
それが、「AI-Call Agency」です。
インバウンド/アウトバウンドコールが可能な『AI-Call Agency』
コールセンターでは、利用方法などの問い合わせ対応・サービスの予約受付・商品の注文受付といったインバウンド業務と、商品案内・対面営業のためのアポイントメントの取得・顧客へのアンケート集計といったアウトバンド業務を行なっています。
「AI-Call Agency」は、そのどちらの業務もAIが一手に担います。
教育コストや人件費などを大きく削減
コールセンターの構築・運営には、人件費・設備費・システム運用費・インフラ維持費などさまざまなコストが必要です。
「AI-Call Agency」では応対時間に対してのみ課金されるため、待機時間の費用などは一切かかりません。
コール待機時間も発生し続ける人件費、オペレーター育成のための教育コスト、架電システムの稼働費、稼働場所の維持費といったコストを大幅に削減可能です。
高性能AIによる正確な音声識別と自然な話し方の半合成音声
「AI-Call Agency」は、以下の技術を駆使して正確な音声識別と自然な会話を実現します。
・正確な聞き取り：自動音声認識やノイズ低減機能により、不要な環境音を排除し、クリアな音声を認識。さらに、日本以外の言語への対応も可能。
・正確な発言：半合成音声技術により、自然な話し方を実現し、スムーズなコミュニケーションが可能。人間に近い違和感のない発音が安心感を向上。
これらの革新的な技術により、顧客にストレスを与えることなくスムーズで効果的なコミュニケーションを提供し、顧客満足度を向上させます。
専門知識を駆使し質問を理解
「AI-Call Agency」は、特定の業界や分野に合わせてAIをカスタマイズし、顧客の質問を正確に理解することが可能です。
AIは常に学習と改善を続け、実際の応対で得たデータやフィードバックをもとに、応答クオリティを向上させるための調整を行います。
さらに、複数のカテゴリーの質問を同時に認識するため、顧客の意図や要望を取りこぼす心配はありません。
「AI-Call Agency」は、これらの高度な技術とプロセスを採用することで、顧客からの問い合わせに対して専門的かつ正確な回答を実現しています。
会話ログのテキスト化とAPI連携
「AI-Call Agency」は、顧客との会話内容をすべて自動でテキスト化し記録するため、応対後の確認や分析が可能です。
さらに、テキスト化されたデータは、CTIシステムやCRM（顧客関係管理）システムなど、顧客が利用している既存のシステムにAPIを通じて自動的に連携されます。
これにより、オペレーターが手動でデータを入力する手間を省き、業務効率の大幅向上を実現します。
オペレーターの転送機能も搭載
「AI-Call Agency」では、顧客との会話が特定のフェーズに達した場合や、AIが顧客の意図を十分に理解できないと判断した場合、応対を人間のオペレーターに自動的に転送する機能が備わっています。
さらに、SMS連携機能があるため、顧客が購入を決定した際には購入サイトへのリンクをSMS送信することで、スムーズなクロージングが可能です。
「AI-Call Agency」は自動応答の範囲を超えて、人間とAIの協力でより効果的な顧客対応を実現します。
ソリューションの効果事例
「AI-Call Agency」は、さまざまな業界や業務において、インバウンドからアウトバウンドまで効果的に対応できるAIソリューションです。
インバウンドコールの事例
『病院・宿泊施設・レストランなど』
お客様からの予約受付を「AI-Call Agency」が自動で対応します。
自動での予約管理が可能になるため、受付の手間が大幅に軽減され、予約見込み客を取りこぼしません。
『通信販売・テレビショッピングなど』
新商品を発表した際に「AI-Call Agency」を導入することで、多くの注文入電に対応できます。
回線を増やすだけで、何千件、何万件もの受付が可能になるため、顧客対応のキャパシティが飛躍的に向上します。
アウトバウンドコールの事例
『アポイントメント取得』
「AI-Call Agency」が顧客に電話をかけ、保険の見積もりや電力契約の新規アポイントを取得します。
営業効率が向上し、人手に頼らず多くの見込み客にアプローチが可能です。
『入金督促』
支払いが遅れている顧客に対して、AIが自動で督促の電話をかけます。
遅延損害金が発生する際は具体的な日時を通知するなどの対応が可能であるため、遅延金に対し迅速な対策が可能です。
『行政アンケートや新商品紹介』
行政のアンケートや新商品を紹介するための営業電話も「AI-Call Agency」が対応します。
一例として、過去に健康サプリを購入した履歴のある顧客に対して、新商品の営業コールを自動的に行い、既存顧客への再購入を促進することも可能です。
導入から運用までの流れと費用
「AI-Call Agency」の導入から本番運用までのワークフローは以下の通りです。
# STEP1：利用シーンの確認（1〜2週間）
利用シーンを明確にし、スクリプトを作成します。
また、戦略を練って課題の解決策を決定します。
# STEP2：音声生成（1〜2週間）
AIトレーナーが音声を生成します。
業界に合わせた適切なシナリオと音声を作成します。
# STEP3：プレ運用（4〜8週間）
運用前に機能のテストを行い、効果測定やROI（投資対効果）を試算します。
# STEP4：本番運用
正式にサービスをスタートし、運用を開始します。
利用シーンの確認から本番運用まで、約2ヵ月のスピード実装が可能です。
「AI-Call Agency」のサービス費用に関しましては、お客様のご要望に沿ってご提案させて頂きますので、必要事項を入力の上ご相談ください。
内容を確認後、担当者よりご連絡いたします。
【ITSO 概要】
“私たちは、ハイパーオートメーションのプロフェッショナル集団です”
ITSOは世界中の個人や組織がより多くの成果を達成できるよう支援するため、業務プロセスの最適化を追及。
全ステークホルダーがビジネス変革に参加できる迅速な道を提供いたします。
他社にはソフトウェアを、ITSOはサポートを。
所在地：東京都港区虎ノ門3丁目5番1号虎ノ門37森ビル12F
代表取締役 CEO 北川 伸一
代表取締役 CTO 深野 靖浩
事業内容：ハイパーオートメーション支援事業
資本金：2千万円（2024年4月1日時点）
